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软件服务需进三包智能电视现售后短板

2018-09-15 11:40:00

近两年,随着国家售后服务制度的不断完善,彩电企业服务水平的提升,以及消费者维权意识的增强,平板电视的售后服务正在不断改善,消费者投诉也快速走低。据中消协统计数据显示,2011年电视机产品投诉量14445件,比2010年减少18.5%,投诉量排名也下降至十名以外,排在了移动电话、互联网、空调、计算机产品投诉量之后。由此可见,中国平板电视的服务水平正在大幅提升,但据笔者了解,日渐风靡的智能电视售后服务却遭遇尴尬。

售后制度不断规范 消费者满意指数逐步攀升

长期以来,在平板电视的售后服务方面,显示屏保修年限是消费者关注的焦点,也是各彩电企业不断完善的售后服务问题。2007年,海信、长虹、海尔等国产品牌就已提出了平板电视显示屏保修三年的承诺,2010年,三星、LG等外资品牌也公开承诺平板电视显示屏保修三年。

随后,2011年3月1日国家质检总局发布公告,将平板电视及商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围,明确了平板电视整机保修一年,主要部件(含显示屏)保修三年的基本要求。售后服务制度的不断规范,对平板电视的发展起到了关键性的推动作用。与此同时,基于平板电视售后服务体系的完善,消费者对平板电视的使用和售后满意度指数也在不断提升。

据中国电子商会消费电子产品调查办公室日前发布的《2012年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告》数据显示,消费者对平板电视的使用满意度和售后服务满意度指数分别达到91和80,同比增长1和2个百分点。消费者满意度的提升不仅得益于,近几年平板电视质量水平的加强,还在于平板电视品类的增多,内容的丰富以及功能的多元化发展。

智能电视软硬件升级 售后服务现短板

智能电视的出现催生了彩电行业的转型,技术和服务能力成为了各彩电企业竞争的重点。在经过了2011年智能电视IT化发展趋势之后,2012年,各彩电品牌的智能电视更着重于软硬件的升级。

Andriod2.0时代已经淘汰,取而代之的是Andriod4.0操作系统的繁盛,其次,在智能电视软件应用,尤其是云平台的打造上,长虹、海信、康佳、TCL、三星、等中外彩电品牌各有其长。长虹的Ciri语音智能终端群、创维的云健康智能电视、康佳的云支付、云安全等等,电视功能的日新月异,让电视超越了家庭娱乐的工具,上升到社交、医疗等层面。康佳集团相关负责人表示,康佳智能电视除了拥有终端的在线支付系统和应用服务,后续还将陆续扩大支付渠道和服务范围,未来还将与电视购物直播相结合。由此可见,彩电厂商增强内容、应用、体验、软件等方面的服务深度和广度成为了消费者的刚性需求,如何保障软件系统的维修服务水平成为了彩电企业的新挑战。

据中国电子商会消费电子产品调查办公室调研数据显示,各彩电品牌智能电视售后维修标准各异,对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修,而在软件服务上,国产彩电品牌纷纷承诺首次软件调试免费,其余按30元至40元/次不等收费,而部分外资品牌明确表示,只提供在线指导升级,不配备专业人员上门服务。因此,对于智能电视软件故障如何处理的问题上,还有待进一步完善,妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本。

统一标准难产企业标准频出 软件服务进三包消费者呼声高

据可靠消息称,今年上半年,智能电视标准还在进一步的修订中,出台日期还遥遥未定,面对国家智能电视标准的难产,以及智能电视产品软硬件性能的不断提升和强化,各彩电企业自话标准逐渐演变为一种热潮。据了解,TCL、康佳于今年上半年将会发布智能云标准,而长虹也会将其智能标准推向市场。各彩电品牌性能、标准的多元化,在为消费者提供更多服务的同时,售后服务的不完善也为消费者增加了更多的压力。

据了解,中外主流彩电品牌的智能电视三包规定只适用于电视的硬件,而软件性能的服务却排除在外。消费者认为:智能电视产品重要的就是软件功能的应用,如果软件的升级调试不在三包范围内,对于智能电视新手或者是电视本身智能软件存在缺陷的情况,消费者的利益无法得到保障。

家电专家、中国电子商会副秘书长陆刃波表示:在智能电视标注您尚未统一的情况下,各品牌智能电视软硬件性能不一,彩电制造企业应该提供相应的售后服务措施,不仅在硬件上满足三包规定,在软件服务上也要重新完善售后维修标准,目前,智能电视正走向发展快车道,软件性能成为各企业的主要竞争点,所以软件售后服务需要妥善调整和处理,才有利于智能电视的全面发展。

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